Studie von Pegasus

Veraltete CRM-Systeme kaum von Nutzen

Die meisten Unternehmen wollen ihre Kundenbeziehungen verbessern - doch ihre veralteten CRM-Systeme sowie Kostensenkungen stehen diesem Ziel im Weg. Laut einer Studie von Pegasystems können Unternehmen mit dem traditionellen CRM-Ansatz ihre Geschäftsziele kaum erreichen.

Die Verbesserung der Customer Experience ist innerhalb kurzer Zeit zu einem der Schlüsselkriterien für Kundenbindung und Umsatzsteigerung geworden. Doch nach wie vor haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern, da sie durch veraltete CRM-Plattformen in ihrem Handlungsspielraum eingeschränkt werden. Aus diesem Grund legen sie ihren Schwerpunkt weiterhin auf laufende Arbeitseinsparungen anstatt die Kundenbeziehungen zu verbessern. Dies sind Ergebnisse einer internationalen Studie von Pegasystems1 in Europa und den USA.

"Allgemein lässt sich sagen, dass 62 Prozent der Befragten es für sehr wichtig oder sogar essenziell halten, dass sie sich auch beim Kundenservice und nicht nur bei den Produkten vom Wettbewerb unterscheiden", bestätigt Carsten Rust, Senior Sales Consultant bei Pegasystems. "Dies wird durch die Tatsache gestützt, dass eine überwältigende Mehrheit von 74 Prozent der Kunden wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich häufiger bei einem Unternehmen kauft, dass sich durch einen exzellenten Service auszeichnet, der ihre Erwartungen übertroffen hat."

Diese Studienergebnisse bedeuten jedoch nicht, dass es die Unternehmen bereits geschafft hätten, den Kundenservice in ihrem Unternehmen auch wirklich zu verbessern, heißt es weiter bei Pegasystems. Während sie eigentlich danach streben, die Customer Experience zu erhöhen, sind sie gleichzeitig gezwungen, ihre operativen Kosten zu senken - 34 Prozent der Befragten sehen dies als ihre hautsächliche Herausforderung. Darüber hinaus hat nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen eine CRM-Lösung, die über das Kundencenter hinaus geht, und noch weniger - nur 43 Prozent - bemühen sich um eine dauerhafte Customer Experience in allen Vertriebskanälen. Am aufschlussreichsten ist, dass nur zwei von fünf Unternehmen das Thema Kundenservice auf Vorstandsebene verankert haben.

Intelligenteres CRM
Obwohl sich in weiten Kreisen der Wirtschaft Zeichen des Aufschwungs erkennen lassen und die Investitionspläne für CRM langsam wieder aufgestockt werden, zeigt die Studie auch, dass etliche Unternehmen weiterhin "mehr mit weniger" erreichen wollen. Darüber hinaus sind die Befragten in der Regel überzeugt, dass ihr bestehendes CRM-System besser arbeiten und mehr leisten könnte.

"Die meisten Call Center haben zwar das Ziel, so viele Kundendaten wie möglich zu sammeln, sind durch ihre technische Herangehensweise jedoch darin limitiert", sagt Carsten Rust. "Es ist zudem klar, dass alle Daten der Welt bei der wirklichen Problemlösung nicht weiterhelfen können. Es wird deutlich, dass Kundendaten allein nicht reichen."
Sobald der Kunde etwas anfordert, müssen üblicherweise andere Abteilungen und Systeme über das Call Center hinaus mit einbezogen werden. Und hier ist der Punkt, an dem eine intelligente, intentionsgesteuerte CRM-Lösung den Kundenservice einen entscheidenden Schritt weiter bringt. Denn sie erlaubt es dem Call Center tatsächlich - als Teil eines komplett angeschlossenen End-to-End Prozesses - das gesamte Unternehmen zu überblicken, um die Probleme der Kunden nahtlos abzuwickeln."

"Dies kann sowohl durch einen "Enterprise Transformation"-Ansatz erzielt werden, als auch durch die Übernahme einer "Wrap and Renew"-Strategie, die bereits existierende Systeme vervollständigt und Schranken zwischen bestehenden Technologien einreißt. Jeder Ansatz liefert beträchtliche operationale und Kundenservice-Vorteile - schnell und kosteneffektiv", stellt Carsten Rust fest.
Links im Artikel:
1 http://www.pega.com/